Kundenkommunikation meistern: Die 10 besten Tipps

Genervte Kund:innen, schlechtes Image und Shitstorms – Horrorszenarien wie diese will wohl jedes Unternehmen unbedingt vermeiden. Um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen sicherzustellen und in Krisensituationen angemessen reagieren zu können, sollten Sie Ihr Augenmerk auf eine vertrauensvolle Kundenkommunikation richten. Ganz nach dem Motto „Happy customers – happy us” helfen wir Ihnen mit unseren effektiven 10 Tipps dabei, die Kommunikation mit Ihren Kund:innen zu meistern.

1. Warum ist die Kommunikation mit Kund:innen überhaupt so wichtig?

Kommunikation – Ein nicht allzu langes Wort, das aber eine riesige Bedeutung für unser Zusammenleben hat. So auch die Kundenkommunikation, die alle Maßnahmen im Austausch mit (potentiellen) Kund:innen umfasst. Um mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren, stehen Unternehmen die verschiedensten Online- und Offline-Möglichkeiten zur Verfügung:

• persönliche Gespräche
• Telefonhotlines
• Newsletter
• soziale Medien wie Facebook, LinkedIn und Instagram
• Blogs
• Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Telegram
• Chatbots und Live-Chats
• Kontaktformulare
• Printwerbung wie Zeitungsanzeigen, Beileger oder Flyer
• E-Mails

Eine gute Kommunikationsstrategie beugt nicht nur der Unzufriedenheit von Kund:innen vor, sondern sorgt vor allem erst einmal dafür, zwischenmenschliche Beziehungen herzustellen und zu intensivieren, um eine langfristige Kundenbindung herzustellen. Gleichzeitig können durch eine zielgerichtete und informative Kommunikation Neukund:innen gewonnen und Bestandskund:innen auf dem Laufenden gehalten werden.

Mit dem „gewissen Etwas” – dem optimalen Mix aus Kompetenz, Freundlichkeit, Humor und der Individualität Ihrer Firma – wird Ihre Kundenkommunikation sogar zum Alleinstellungsmerkmal gegenüber Ihren Mitbewerbern und trägt wesentlich zum öffentlichen Image Ihres Unternehmens bei.

2. „Der Kunde ist König”: Orientieren Sie sich an Ihren Kund:innen

Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation sollten selbstverständlich Ihre Kund:innen im Mittelpunkt stehen. Orientieren Sie sich deshalb immer an den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen Ihrer Zielgruppe und schneiden Sie Ihre Kommunikationsstrategie genau auf Ihre vorab definierten Personas zu. Setzen Sie sich die Kundenbrille auf und überlegen Sie sich, … 

• … wann, wie und auf welchen Kanälen Ihre Kundinnen und Kunden den Kontakt zu Ihnen aufnehmen wollen, aber auch, wann Sie diese am besten erreichen können.
• …welche Tonalität und welcher Sprachstil für den Austausch in Ihrer Branche und mit den individuellen Kund:innen angebracht ist. Sind Ihre Kund:innen z. B. durchschnittlich eher älter, sollten Sie auf Jugendwörter oder lässige Wortspiele lieber verzichten.
• … wie Sie die Vorzüge Ihrer Produkte und Dienstleistungen vermitteln können.
  Da Kund:innen aus einer Vielzahl von Anbietern auf dem Markt wählen können, sollten Sie unbedingt betonen, warum gerade Sie am besten zu den Ansprüchen der Zielgruppe passen. 
• …wie Sie Interessierte „up to date” halten können. Ehrlichkeit und Vertrauen sind die Basis für ein langfristiges Verhältnis zwischen Kund:innen und Unternehmen. Dafür sollten Sie regelmäßig Neuigkeiten verkünden und Ihre Entscheidungen wie Preiserhöhung, Produktionsstopp bestimmter Artikel oder eine veränderte Rezeptur nachvollziehbar begründen.

Denken Sie immer daran: Je zufriedener Ihre Kundinnen und Kunden sind, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden. Deshalb sollten Sie sich regelmäßig nach der Kundenzufriedenheit erkundigen. Durch den Austausch können Sie erfahren, was Kund:innen an Ihnen schätzen und was Ihnen nicht gefällt oder sogar in Ihrem Angebot und Service ganz fehlt. So können Sie sich stetig weiterentwickeln und Ihr Angebot immer mehr auf Ihre Kund:innen zuschneiden. 

Um dieses wichtige Feedback von Kund:innen zu erhalten, können Sie Umfragemails versenden, eine kleine Zufriedenheitsbefragung am Ende eines Telefonats einbauen, die Möglichkeit zur Bewertung Ihrer Blogartikel einrichten und sogar an den Reaktionen auf Ihre Social Media Beiträge erkennen, wie gut Ihre Kommunikation bei Ihren Followern ankommt.

3. Reine Eigenwerbung war gestern – Kommunikation mit Mehrwert ist heute

Ein weiterer wichtiger Faktor für eine positive Beziehung zu Ihren Kund:innen und ein Grund, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben: Kommunikation, die einen deutlichen Mehrwert bietet. Statt permanent nur reines Eigenlob und Werbung zu betreiben, ist es viel effektiver, (potentielle) Kund:innen über relevante Themen zu informieren und sie durch Ihr Expertenwissen aus Ihrer Branche zu unterstützen. 

Spannende Inhalte, die Sie beispielsweise in einem Newsletter verschicken, in Ihrem Blog oder in den sozialen Medien veröffentlichen können, sind:

• nützliche Tipps, Ankündigungen und Anleitungen
• relevante und aktuelle Themen
• spannende und gegenwärtige Entwicklungen in Ihrer Branche 
• Zugang zu exklusiven Inhalten
• Rabattaktionen für Newsletter-Abonnent:innen

Aber Achtung: Bevor Sie jetzt wild mit Clickbaits und reißerischen Schlagzeilen um sich werfen, sollten Sie folgendes bedenken: Damit Kund:innen Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen aufbauen können, müssen Sie natürlich auch die Versprechen aus Ihren Überschriften und Betreffzeilen einhalten.

4. Der Ton macht die Musik: Wählen Sie einen angemessenen Umgangston

Haben Sie sich jetzt schon überlegt, welche Inhalte Sie an Ihre Kund:innen herantragen wollen? Vergessen Sie dabei aber nicht, sich Gedanken über die passende Tonalität zu machen. Nicht nur Ihr Ton in Ihren Mailings, Social Media Posts und Blogartikeln macht die Musik – auch in allen anderen Bereichen, in denen Sie in Kontakt mit Kund:innen kommen, sollten Ihrem individuellen Stil treu bleiben.

Halten Sie sich an die folgenden Regeln, kann in der Kundenkommunikation nichts mehr schiefgehen:

• Strahlen Sie Qualität und Wertigkeit aus. Wie das geht? Schreiben Sie klar und präzise. Zeigen Sie sich dabei höflich, freundlich, respektvoll und dankbar, indem Sie beispielsweise eine professionelle E-Mail-Signatur erstellen und in Ihren Newsletter einbauen.
• Wie heißt es so schön? Ehrlichkeit währt am längsten. Deshalb empfehlen wir Ihnen, ehrlich und proaktiv zu kommunizieren und Kund:innen frühzeitig über Wichtiges zu informieren, auch bei Problemen und Störungen.
• Keine leichte Entscheidung – sie muss aber getroffen werden: Wollen Sie lieber duzen oder siezen und welche Form der Anrede erwarten Ihre Kund:innen? 
• Zeigen Sie Humor und lockern Sie Ihre Äußerungen etwas auf. So entsteht eine viel persönlichere und weniger steife Kundenbeziehung.
• Apropos persönlich: Neben interessenbezogenen Inhalten macht die personalisierte Anrede von Kund:innen immer einen guten Eindruck.
• Schonen Sie die begrenzte Zeit Ihrer Kommunikationspartner:innen. Beim Newsletter-Versand empfiehlt es sich beispielsweise, die wichtigsten Infos direkt an den Anfang von Newslettern zu stellen und nur ein Thema pro Mailing zu behandeln. So haben die Leser:innen nicht das Gefühl, Zeit zu verschwenden und ewig nach den versprochenen Informationen suchen zu müssen.

5. Time flies: Bearbeiten Sie Kundenanfragen so schnell wie möglich

Wenn Sie Kundenanfragen, beispielsweise per E-Mail, Live-Chat oder Kommentare und Nachrichten erhalten sollten Sie schnellstmöglich reagieren. Lassen Sie die Kund:innen mit Ihren Fragen und Problemen zu lange warten, riskieren Sie, dass diese zur Konkurrenz wechseln. Die Voraussetzung für eine gute und schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen ist natürlich, dass Sie erreichbar sind und Kund:innen nicht stundenlang in der Warteschleife auf Antworten und Informationen pochen müssen.

Um allgemein ein positives Einkaufserlebnis im Onlineshop bzw. positives Besuchserlebnis auf Ihrer Website zu gewährleisten, lohnt sich auch der Versand von Transaktionsmails. So können Sie Käufer:innen regelmäßig auf dem Laufenden halten und sie durch den gesamten Kaufprozess begleiten. Wir empfehlen Ihnen außerdem, Kundinnen und Kunden regelmäßig über den Status Ihrer Bestellung zu informieren, damit sie sich nicht wundern, wo ihre lang ersehnten Einkäufe eigentlich bleiben.

6. Trendy und proaktiv: Seien Sie auf Social Media erreichbar

Soziale Medien wie Facebook, Twitter und LinkedIn nehmen einen immer größeren Stellenwert ein und steigen als unverbindliche Informations- und Inspirationsquelle für Nutzer:innen immer weiter auf der Beliebtheitsskala.

Auch für Unternehmen werden die sozialen Medien von Jahr zu Jahr interessanter: Sie können mit vergleichweise wenige Aufwand ein sehr großes Publikum erreichen und Nutzer:innen einen Eindruck von Ihrer Firma, Ihren Dienstleistungen und Produkten vermitteln. 

Ein weiterer Vorteil: In den sozialen Netzwerken ist die Schwelle zur Kontaktaufnahme für die Nutzer:innen besonders niedrig. Achten Sie allerdings auch hier wieder darauf, sich genau an Ihren Kundinnen und Kunden zu orientieren und seien Sie stets auf den Kanälen aktiv, die auch von ihnen am meisten genutzt werden. Nutzen Sie dann sogar verschiedene beliebte Kommunikationskanäle, kann Ihre Reichweite zusätzlich erhöht werden. E-Mail-Marketing und Social Media lassen sich beispielsweise gut verknüpfen.

Ebenfalls sehr beliebt: Ein Blick „hinter die Kulissen” kann neben professionellen und informativen Inhalten auch erfrischend sein. Indem Sie auch Persönliches mit Ihren Followern teilen, wirken Sie sympathischer und nahbarer und fördern die Interaktion mit Kund:innen. Auch uns gefällt diese Möglichkeit der Kundenkommunikation: 

7. Better together: E-Mail-Marketing trifft Blog

Was lohnt sich in der Kundenkommunikation eigentlich mehr – Newsletter oder Blog? Beides sollte Hand in Hand gehen! Denn während der Blog die Voraussetzung ist, um Vertrauen zu den Leser:innen aufzubauen und eine Bindung zu Ihnen als Unternehmen herzustellen, informiert der Newsletter über den Blog und hilft Ihnen dabei, neue Kund:innen zu gewinnen.

Wir empfehlen Ihnen daher, Ihren Newsletterversand und Blog miteinander zu verknüpfen. Falls Sie die beiden Formate bisher noch nicht genutzt haben, sollten Sie zuerst mit dem Newsletter-Marketing starten. In Ihrer E-Mail-Kommunikation mit (potentiellen) Kundinnen und Kunden geht es anfangs vor allem darum, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, Ihre Empfängerliste zu erweitern und Ihren Newsletter als feste Größe im Alltag der Leser:innen zu etablieren. Unser Pro-Tipp: Überlegen Sie sich einen originellen Namen für Ihren Newsletter, der im Gedächtnis bleibt und perfekt zu Ihrer Firma passt.

Anschließend ist die Zeit reif für einen Blog, der die angeschnittenen Themen – und die Beziehung zu Ihren Kund:innen – aus dem Newsletter vertieft. Bauen sie in den Blogpost unbedingt auch ein Newsletter-Anmeldeformular ein, damit Ihre Empfängerliste weiter wächst. 

8. Wer kann zu Geschenken schon Nein sagen? Bieten Sie Freebies und Rabattaktionen an 

Wie wär’s mit einer kleinen Überraschung für Ihre Kund:innen? Gutscheincodes und kleine Freebies sind hier eine tolle Möglichkeit, eine kleine Freude zu bereiten. Zeigen Sie sich dankbar für die Treue Ihrer Kund:innen. Fühlen diese sich von Ihnen wertgeschätzt, stecken Sie weiterhin Vertrauen in Ihre Firma und werden Sie auch zukünftig mit Einkäufen belohnen.

Egal, in welcher Branche Sie tätig sind, Rabattcodes bieten für alle Unternehmen Vorteile in der Kundenkommunikation. Auch hier sind Newsletter ein effizientes Mittel, um möglich viele Interessierte auf die Preisnachlässe aufmerksam zu machen. Wie dies im Mailing aussehen kann, zeigt das Beispiel des Onlineshops für Babyartikel und Babyausstattung myPram:

9. Tschüss, Fehlerteufel: Vermeiden Sie Patzer und lernen Sie aus kleinen Missgeschicken

Klar, Fehler sind menschlich. Häufen Sie sich aber, könnte Ihr Unternehmen einen unseriösen Eindruck machen. Deshalb sollten Sie Fehler in der Kundenkommunikation so gut wie möglich vermeiden. Nehmen Sie sich die Zeit, gründlich zu recherchieren und Ihre Kommunikationsinhalte, z. B. für den Blog, Newsletterversand oder Social Media Posts, genau zu prüfen, bevor Sie etwas veröffentlichen und an Ihre Kund:innen schicken.

Ist Ihnen doch mal ein Missgeschick passiert, sollten Sie ehrlich dazu stehen und lernen, was Sie zukünftig besser machen können. Deshalb lohnt es sich auch immer, den Erfolg Ihrer Kommunikationsmethoden zu analysieren und sie anschließend zu optimieren. Hier versteckt sich übrigens ein Vorteil des Newsletter-Marketings für Unternehmen: Newsletter-Kampagnen lassen sich mittels eindeutiger Kennzahlen wie Zutellrate, Öffnungsrate, Klickrate und Abmelderate auswerten. Mit nur wenig Aufwand erfahren Sie so, ob und wie Ihre E-Mails bei Kund:innen ankommen und ob sie Ihren Unternehmenszielen zuträglich sind. 

10. Auf der sicheren Seite: Halten Sie die DSGVO-Vorgaben ein

Datenschutz wird immer wichtiger. Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Ihnen die Sicherheit ihrer Daten am Herzen liegt. Da man bei den rechtlichen Vorgaben schon mal schnell den Überblick verlieren kann, haben wir in Zusammenarbeit mit unserem externen Datenschutz-Partner Keyed für Sie alles Wichtige zum rechtskonformen Newsletterversand zusammengestellt.